Алгоритм входящего звонка
Приветствие → присоединение к запросу → имя пациента → уточнение потребности → предложение консультации → презентация врача/услуги → 2 варианта времени → фиксация данных → документы → подтверждение.
Глобальный скрипт администратора
Пошаговый разговор: читайте фразу, выбирайте ответ пациента и двигайтесь к записи, задаче или финалу.
Сказать пациенту
Заметки к разговору
Сценарий завершён
Краткий комментарий для IDENT
Скопировано
Сначала выберите направление — список врачей откроется в нужном порядке.
Фраза скопирована
Ежедневный контроль смены
Чек-лист администратора
Отмечайте только то, что реально выполнено. В конце смены можно скопировать незаполненные пункты и добавить короткий комментарий для передачи.
Готовность смены
0/0выполнено
Передача невыполненных пунктов
Текст формируется только из галочек, которые не отмечены. Комментарий добавляется в конец отчёта.
Скопировано
Смысл работы администратора
Администратор управляет первым впечатлением и маршрутом пациента
Пациент редко звонит «просто записаться». Чаще он переживает, не понимает стоимость, боится лечения или не знает, к кому идти. Задача администратора — спокойно провести человека от вопроса к правильному следующему шагу.
Не просто звонокКаждое обращение — это начало доверия к клинике.
Не просто записьЗапись должна быть точной: врач, время, цель визита, документы.
Не просто кассаПосле приёма важно закрепить следующий шаг лечения.
Расшифровка простыми словами
Нажмите на пункт, чтобы увидеть смысл: зачем это нужно и как это проявляется в работе администратора.
1
Смысл роли
Администратор — это менеджер маршрута пациента до приёма, в день приёма и после приёма. Он помогает пациенту не потеряться, не отложить лечение и попасть к правильному специалисту.
Формула хорошего контакта с пациентом
Эта схема нужна на этапе обучения: она помогает понять логику разговора, а не механически читать скрипт.
Сначала важно не перебивать пациента. Нужно услышать не только услугу, но и причину обращения: боль, страх, цена, срочность, ребёнок, конкретный врач или повторный этап лечения.
Мини-проверка: разговор завершён правильно?
Отмечайте пункты во время обучения. В реальной работе это должно стать автоматической логикой.
Готовность маршрута
0%
Начните отмечать пункты. Цель — не просто поставить запись, а сделать так, чтобы пациент пришёл подготовленным и понимал ценность визита.
“
Сильный администратор не уговаривает. Он снижает тревогу, объясняет ценность и помогает пациенту сделать правильный шаг к лечению.
Главный результат работы — пациент записан, информирован, мотивирован и не потерян после приёма.Базовые скрипты
Тренажёр первого разговора с пациентом
Выберите ситуацию, пройдите диалог по шагам и проверьте три ключевых правила. Блок нужен для обучения новым администраторам и быстрого понимания логики коммуникации.
Показать весь сценарий одним текстом
Мини-проверка перед практикой
Скопировано
4 правила первого впечатления
Сервис, речь и внешний вид
Пациент часто приходит с тревогой. Задача администратора — быстро убрать неопределённость: встретить, объяснить, направить и создать ощущение контроля.
1
Увидетьзаметить пациента первым
2
Назватьобратиться по имени
3
Объяснитьчто будет дальше
4
Провестине оставить в неопределённости
Главная мысль
Администратор создаёт первое ощущение безопасности. Пациент должен почувствовать: его услышали, поняли и ведут по понятному маршруту.
Телефон и запись
Цель звонка — не просто ответить, а довести пациента до записи, очереди или запланированного перезвона.
Три предложения записи
Первое — после предложения консультации. Второе — после ответа на вопрос пациента. Третье — после отработки возражения.
Напоминание
Назвать клинику и имя, попросить минуту, напомнить услугу, врача, дату, время и адрес, уточнить явку, при отказе выяснить причину и подобрать другое время.
Онлайн-заявка
Перезвонить как можно быстрее: «Вы оставляли заявку на сайте Новодент. Вам удобно сейчас поговорить одну минуту?» Далее — тот же алгоритм.
Стоимость и виды приёмов
Администратор не ставит диагноз и не обещает итоговую стоимость лечения. Он объясняет структуру приёма и переводит к консультации врача.
Порядок озвучивания стоимости
Сначала назвать услугу/приём, затем что входит или может входить, потом длительность, затем стоимость из актуальной программы, затем выгоду и запись.
Первичный приём
Примерно до 60 минут: осмотр, сбор жалоб, фотопротокол/диагностика по показаниям, обсуждение плана. Стоимость смотреть в актуальном прейскуранте/IDENT.
Повторный приём
Примерно до 30 минут: контроль, уточнение плана, динамика, подготовка к дальнейшим этапам или манипуляциям.
Профилактический и диспансерный приём
Примерно до 15 минут: профилактический осмотр или контроль через 6–12 месяцев после санации с рекомендациями.
Новодент · KPI администратора и контакт-центра
Показатели эффективности работы администратора
Администратор в клинике — это одновременно регистратура и контакт-центр. Поэтому результат оценивается не только по вежливости, а по понятным действиям: загрузить расписание, записать пациента, довести его до приёма, качественно обработать звонок и собрать обратную связь.
Разберите показатель
Нажмите на карточку показателя. Блок объяснит, что именно считается, зачем это нужно и что делать в смене, чтобы показатель рос.
Мини-калькулятор роста
Введите фактические показатели за месяц или за смену. Система покажет зоны результата и соберёт короткий план роста.
Фокус на ближайший месяц
Обновляется автоматическиТри режима работы администратора
Один сотрудник закрывает три разных блока: звонки, исходящий обзвон и регистратуру. Нажмите режим, чтобы увидеть ежедневный фокус.
Тренажёр: что делать, если показатель просел?
Выберите проблему. Справа появится простой алгоритм действий без сложных управленческих терминов.
Скопировано